Когда говорят о качестве работ или услуг, то обычно имеют в виду качество тех, кто эти услуги оказывает. Но за много лет в юридическом консалтинге я для себя уже давно понял одну важную вещь – клиенты тоже обладают качеством. Есть такое понятие – качество клиента. И это понятие ничуть не менее важное, чем качество того, кто с клиентом работает.

И для себя я определил пять простых признаков, по которым можно определить, что, наверное, дело с клиентом иметь не нужно.

Признак первый. У клиента семь пятниц на неделе. Вводные меняются каждый день, они противоречат друг другу, а когда финальный результат уже готов, его нужно полностью переделать, потому что главный босс клиента передумал. Это говорит о серьезных проблемах в организации работы. Такой клиент никогда не будет доволен по одной простой причине – он сам не знает, чего хочет.

Признак второй. Клиент неаккуратен с оплатами. Очень тревожный и показательный признак. Когда клиент начинает бегать от вопросов, связанных с деньгами; когда игнорирует звонки и сообщения; когда для оплат нужно снова и снова предоставлять одни и те же документы – это неправильно. Выполненная работа должна быть оплачена, и порядочные компании это понимают.

Признак третий. Клиент не уважает твое время. Звонок от клиента в воскресенье для меня давно не проблема – но, если это входит в привычку, об этом надо говорить. Или другая распространенная ситуация – звонок в четверг вечером с просьбой прилететь в пятницу утром. Или еще одна – необходимость ждать человека, который опаздывает на сорок минут на согласованную встречу, потому что считает себя большим боссом.

Признак четвертый. Клиент перекладывает на консультанта вину за свои ошибки. Тоже очень распространенная штука. Бывает, что консультант действительно виноват. Но чаще бывает так, что клиент сваливает вину на консультанта, чтобы прикрыть себя перед руководством. И в таких случаях ничего не докажешь.

Признак пятый, самый важный. Грубость и хамство. Все остальные вещи еще можно как-то отработать. С этой вещью мириться нельзя ни в коем случае. Грубость и хамство в отношении меня или члена моей команды – и мы прощаемся с клиентом сразу и навсегда.

Если эти признаки есть, я обычно стараюсь хорошо закончить проект, который веду, вежливо попрощаться и больше с таким клиентом дела не иметь. Да, если с такими вещами мириться, можно зарабатывать больше. Но такая штука, как душевный покой, как-то дороже. Тем более, что адекватных и качественных клиентов на самом деле гораздо больше.

И я думаю, что каждая компания в какой-то момент должна начинать думать о том, что качество бывает в обе стороны. И должна начать задавать себе вопрос о том, качественный ли этот клиент? Как показывает мой опыт, те компании, которые оказываются качественными клиентами, обычно гораздо успешнее в бизнесе, чем те, у которых с качеством проблемы.